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飯店對消費者的權利和義務

發表于：2016-02-24閱讀量：（13349）

一家好的餐廳不一定是倚賴于其菜品的出眾，貼心的服務、別具一格的用餐環境、取巧地商業宣傳等因素也都可能成就飯店的高朋滿座。相比其他因素，提高飯店服務態度、服務質量是較為高效、便捷的。也正是基于此，許多飯店老板不斷向員工強調“顧客就是上帝”，引客入門，笑臉相迎，“打不還手，罵不還口”。筆者認為，這是必要的待客之道，也是一家飯店重要的口碑積攢方式，但在當前全面推進法治社會建設，側重強調消費者權益的法制大環境下，商家亦需要不適時宜地明確自身所享有的權利以及義務。

一、權利義務的產生與終止

1、權利義務的產生

在廣義上，凡是來飯店的人員，無論他是否住宿、用餐或進行其他消費和活動，均是飯店的消費者。但從法律的角度來看，飯店同其消費者產生權利和義務關系需要具備以下的條件：

（1）消費者來到了飯店，提出了住店的要求（即向飯店發出住宿要約），辦理了登記手續，并且拿到了飯店客房的鑰匙以后（即飯店承諾了消費者要求住宿的要約），他才具有飯店消費者的身份，才能算是飯店消費者（或稱“住店消費者”）。

（2）消費者向飯店發出了就餐或進行其他消費的要約（比如消費者點了菜），而飯店又接受了這一要約后（餐廳接受了點菜），這時飯店和消費者之間的合同關系便正式成立。

2、權利義務的終止

餐飲合同的終止通常是以消費者接受完服務，離開飯店為標志，但若要在法律上嚴格界定其時間點，則需要費些周章。

（1）結賬終止

消費者住宿期滿來到結賬處，提出退房，飯店出示賬單，雙方無異議，消費者簽單付費之后；或者消費者在飯店內進行其他的消費結束，付了款以后，飯店和消費者雙方之間的權利和義務關系便終止了。

但在實際情況下，消費者在結賬后到走出飯店大門這一段時間，仍具有“潛在消費者的身份”。例如用于等候出租汽車的時間；消費者結賬后，返回房間整理行李的時間。這時，應視為消費者和飯店之間的合同關系仍然存在。在此期間，飯店就負有“潛在責任”，直到消費者離開飯店。

（2）違約終止

消費者或者飯店如果有一方嚴重違反了雙方的合同，并且經指出后仍不能達到約定的要求，另一方可以隨時提出終止合同。例如，消費者嚴重違反有關規定經勸告無效、將客房轉租他人、在客房內做出有損于公共道德或者有損于飯店聲譽的行為、飯店提供的客房和服務與其等級嚴重不符、飯店侵害消費者合法權益的行為等等。

二、飯店享有的權利

1、飯店的管理權

飯店有依法開展經營對外經營以及進行內部管理的權利。飯店的經營管理權主要包括：

（1）有權拒絕任何單位向其攤派的各種不合理收費；

（2）有權在經營范圍內依法開展多項經營活動，進行推銷，利用自己餐飲、洗衣、娛樂等設施設備向消費者和社會公眾提供各項服務；

（3）有權同旅行社、履行汽車公司或者民航、鐵路等單位開展簽訂協議，開展橫向業務；

（4）有權利用自己的資產，進行業務活動。

2、要求消費者支付合理費用的權利

飯店有要求消費者支付飯店合理費用的權利。飯店收取的各種費用應當是合理的，收費標準不能違反國家的有關規定。消費者如無力或拒絕支付所欠飯店的合理費用，飯店可以通過一定的方式解決。

在我國民法中，有關于留置權的規定。債務消費者不履行債務時，飯店按照法律規定留置其財產，促使其履行債務。債務消費者不履行債務超過一定的期限，飯店可以按法律程序申請變賣其財產，從變賣的價款中得到清償。在法定期間內，如果消費者付清欠賬，飯店要主動將財物交還給對方。

3、要求賠償飯店損失的權利

飯店應該對消費者的財物安全負責，消費者也必須愛護飯店內的一切設施和財物。所以，如果消費者故意或過失損壞了飯店的設施或財物，首先應當恢復原狀或者折價賠償，飯店如果因此遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失。例如，消費者損壞了客房內的家具或其他設施，以至于該客房不能馬上使用，則侵害人應該賠償包括該房間不能使用在內的全部損失。一旦此種情況發生，飯店應盡快使得該房間恢復到可以使用的狀態。若因飯店未及時維修致使損失擴大的，消費者無需賠償。值得一提的是，實踐中，許多飯店會要求消費者以受損物品的數倍價格賠償，其實是不然，這種做法是有違法度的，消費者也有權拒絕。

三、飯店所負擔的義務

1、尊重和保護消費者隱私權

在現實生活中，有些不良商家或者其工作人員會在酒店的房間偷偷裝入針孔攝像頭，以窺探消費者的起居情況，嚴重侵犯消費者的隱私權利。從法律的角度上看，飯店的客房一旦出租，客房的使用權即屬于消費者，不允許未經許可的人員進入該客房。飯店的工作人員除履行職責，保護消費者安全外（如工作人員進入客房進行衛生清掃、設備維修或者在發生火災等緊急情況下進入），不得隨意進入客房。無正當理由進入消費者的房間，是一種侵權行為。

2、保障消費者的人身安全

消費者在飯店可能受到人身損害的原因很多，如行兇搶劫、火災、設備故障、飲食污染、飯店或其服務人員疏忽大意、第三方的侵害行為等等。這些原因都可能造成消費者的人身損害甚至傷亡。

易怒的服務員 → 《“易怒族”“開水澆女顧客”誰來擔責？》

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我們在強調飯店對消費者人身安全負有一定的安保義務的同時，亦不能忘記“法不強人所難”，我們不能要求飯店聘請一個保鏢公司對消費者隨身保護。對于一些難以確認是飯店責任的消費者人身損害事件，只要飯店有充分證據證明為防止事件的發生已采取了一切可能的措施，或者證明損害的發生不是或不全是由于飯店的過失，就可以減輕或免除飯店的責任。

3、警示的合法性

飯店應當通過適當的方式對有可能危及消費者人身安全、財產安全等情況提醒消費者。但是，對一些飯店能夠做出努力，而沒有盡力去做，或者采取的方式不恰當，而使消費者遭受損害的，飯店仍應當承擔責任。如果飯店對可能造成消費者人身傷害的事件盡了最大努力（如在玻璃上貼有警示，對有可能危及消費者人身安全的地方用文字、警示等形式明確地告訴了消費者），并已盡可能地為防止事件的發生采取了措施，飯店可以免除或減輕責任。

在實踐中，飯店所享有的權利以及所負擔的義務并不限于此文列舉的事項，筆者也自知能力有限，無力總結出所有相關權利義務。本文欲通過對飯店些許權利義務的列舉，引起飯店以及消費者重視，以期達到轉變思想，提高法律意識之效。

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